Репутационные риски для бизнеса часто воспринимаются как нечто из разряда страшилок для руководителей. На деле этот невидимый враг действует тихо, но крайне разрушительно: клиенты исчезают, а объяснить падение продаж становится не всегда так просто. Именно в этот момент компании теряют десятки заказчиков и даже не замечают катастрофу, пока последствия не становятся необратимыми. Каждый руководитель хотя бы раз сталкивался с ситуацией, когда конкурент обгоняет не предложением или ценой, а доверием, которое складывается годами. Ошибка в работе с репутацией практически не поддаётся мгновенному исправлению, но её можно распознать до того, как дело дойдёт до финансовых потерь.
Обратить внимание стоит на поведение постоянных клиентов. Если неделю назад телефон разрывался от звонков, а теперь тишина и только редкие заказы — это не спад сезона, а тревожный сигнал. Часто за безмолвием скрывается обсуждение внутрипрофильных чатов, где негатив о компании передаётся быстрее анекдотов. Разовый негативный отзыв или конфликт могли остаться без продуманного ответа, превратившись в снежный ком подозрений и слухов. Потонув в рутине, бизнес не замечает, как новое мнение становится вирусным, и люди выбирают менее известного, но «чистого» поставщика только из-за одного неудачного кейса.
Ещё одной подсказкой служит статистика возвратов и обращений в службу поддержки. Если вдруг увеличилось число вопросов, претензий или просьб исправить то, что раньше работало как часы — пора задуматься: нет ли тут скрытой репутационной ямы? Удовлетворённый клиент редко пишет длинные письма, но разочарование заставляет перейти на сторону ваших конкурентов молниеносно. Немалое значение имеет и анализ цифрового пространства. Сегодня любая компания живёт на самых видных площадках – и резкое увеличение упоминаний бренда с оттенком негатива, вкупе с потерей позиций в поиске, указывает на то, что формировать мнение о вашей компании начали другие.
Собственный отдел продаж тоже может сигнализировать о проблеме. Сотрудники замечают, что клиенты стали чаще выбирать молчание или делают выбор не в вашу пользу уже на этапе первого знакомства. Проигнорированный комментарий или несвоевременный ответ на запрос приводят к тому, что поток новых заказов высыхает — как родник в жару. Компания теряет десятки покупателей не из-за рыночных трендов, а из-за морально устаревшего подхода к репутации.
Если вам кажется, что причины снижения интереса к бизнесу кроются не только в экономике и предложениях, самое время обратиться сюда - к профильным специалистам по управлению репутацией, где помогут быстро проанализировать проблемы, исправить последствия и научиться держать доверие клиентов на высоте. Важно помнить: исправить репутационную ошибку проще всего, когда вы распознали её на старте, а не пытаетесь вытащить бизнес из затяжного пике спустя месяцы.