В этом году два контактных центра Tele2 отметили пятилетие работы - в Саранске и Иркутске. В ходе встречи со СМИ сотрудники оператора рассказали о развитии клиентского сервиса и о работе операторов контактных центров, которых в компании называют супергероями.
Немного цифр
- Всего у Tele2 четыре контактных центра в разных часовых поясах: в Ростове, Челябинске, Саранске и Иркутске. На них работает 2 тыс. человек.
- Ежедневно сотрудники контактного центра принимают около 100 тыс. звонков и 15-16 тыс. сообщений в различных digital-каналах (чаты, соцсети и т.д.).
- Как правило, 90% вопросов решается при первом обращении.
- Гибкий график работы сотрудников предполагает около 3 тысяч вариантов смен с продолжительностью от 4 до 10 часов, поэтому клиенты компании получают высокий уровень сервиса круглогодично, 24/7.
Почему сотрудников называют супергероями
Директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина рассказала о супергероях Tele2. Оказывается, называют их так не случайно. Они в прямом смысле спасают жизни людей.
"Для решения любого запроса клиента, в том числе выходящего за рамки его прямых обязанностей наш сотрудник может взять на себя ответственность, проявить инициативу и найти то решение, которое устроит клиента. Иногда это выходит за рамки его полномочий, но каждый раз это оправданно", - подчеркнула Елена Юрина.
Также Елена поделилась интересными историями из практики:
Прошлой весной в Челябинский контактный центр обратился за помощью клиент из Омска. Мужчина поехал на рыбалку на реку Иртыш. Увлеченный занятием, он не сразу заметил, что льдину, на которой он находился, начало уносить. Наш сотрудник сразу же передал информацию в МЧС и клиента спасли.
Однажды за помощью обратился ещё один клиент. Мужчина работал на вахте, а дома находилась жена на последнем сроке беременности. Мужчина переживал, что девушка не отвечает на звонки. Наша сотрудница смогла найти контакты друзей и соседей девушки из её профиля в социальных сетях. Друзьям удалось попасть в квартиру. Оказывается, у девушки началось кровотечение, её отвезли в больницу. Мужчина был так благодарен за помощь, что когда у него родилась дочка, он назвал её в честь сотрудницы контактного центра - Ольгой.
Отличительная особенность сервиса Tele2 - способность операторов оставаться "на одной волне" с клиентами. Прежде всего, это искреннее, неформальное общение, отход от шаблонов и формальных заученных фраз, всегда индивидуальный подход к клиенту, способность к эмпатии и желание выйти за рамки полномочий.
"Здесь проявляется концепция "Других правил", которая отличает нас от других участников рынка. У нас нет скриптов, мы общаемся с клиентами так, как хотели бы, чтобы общались с нами. Приветствуется неформальное общение, особенно когда оно помогает расположить человека к себе. Мы стремимся предоставлять искренний сервис. Наши сотрудники в консультациях легко переходят на язык Шекспира, помогают придумать поздравления к празднику, готовы шутить, но при этом осуществлять квалифицированную поддержку.", – рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец.
Работа в пандемию
Директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2 Игорь Майстренко поделился интересной статистикой: согласно глобальному опросу "Лаборатории Касперского", в последние месяцы 55% людей в возрасте от 25 до 34 лет чаще стали общаться с друзьями и родственниками онлайн. После начала самоизоляции экранное время миллениалов увеличилось почти на два часа. Смартфон действительно стал центром нашей жизни: теперь это девайс не только для общения, но инструмент для работы, обучения, развлечений, управления финансами, шоппинга, знакомств.
Tele2 всегда занималась развитием digital-направлений. А пандемия коронавируса только ускорила вывод на рынок актуальных сервисов и продуктов. Например, появилась возможность заменить SIM-карту дистанционно. Tele2 и Яндекс.Такси организовали доставку, которая действует в 3700 российских городах.
"Мир меняется. Меняются наши клиенты. Мы видим это и трансформируем сервис для того, чтобы быть там, где наш клиент. При этом человек по-прежнему жаждет общения и хорошего обслуживания со стороны оператора. Чем мы и продолжаем заниматься", - добавил Игорь Майстренко.