Качество и скорость решения проблемы в контакт-центре для жителей округа важнее, чем скорость дозвона. Только 15% безразлично, с кем разговаривать в кол-центре банка: 81% жителей Приволжского федерального округа предпочитают услышать живого человека, а не бота. 36% по-прежнему считают лучшим для себя способом общения с банком визит в офис. Таковы результаты опроса* об отношении клиентов к контакт-центрам финансовых организаций, проведенного банком «Открытие».
Только 4% опрошенных никогда в жизни не обращались в контакт-центры банков. Часто, не реже раза в месяц, в контакт-центры звонят 12%. Еще 17% обращаются в контакт-центры достаточно часто, 5-7 раз в год. Около трети респондентов (31%) взаимодействуют с контакт-центрами банков редко, раз в несколько месяцев. Еще 32% делают это крайне редко, не чаще, чем раз в год. 4% затруднились с ответом.
Отвечая на открытый вопрос о наиболее предпочтительных для себя способах общения с банками (можно было давать более одного варианта ответа), 58% выбрали звонок в кол-центр банка, 54% чат в мобильном приложении, 22% диалог в мессенджерах, 7% общение в социальных сетях. При этом для 36% лучшим вариантом является визит в офис.
86% считают, что по финансовым вопросам и банковским продуктам человек консультирует лучше, чем робот (60% определенно да, 26% скорее да). 7% отдают предпочтение роботу (3% определенно да, 4% скорее да). По мнению 5%, человек и робот делают это одинаково хорошо, 1% полагает, что одинаково плохо.
81% приятнее разговаривать в контакт-центре с человеком. 4% больше нравится робот. 15% не видят разницы между человеком и роботом, лишь бы их финансовая проблема была решена.
Главными показателями качества работы банковских контакт-центров (открытый вопрос, можно было давать более одного варианта ответа) 65% назвали качество решения вопроса, 58% - скорость решения вопроса, 50% - возможность решить вопрос с одним оператором, без переключений, 47% - квалификацию и профессионализм оператора, 41% - вежливость в общении. Скорость дозвона важна 37% опрошенных, возможность переключиться на человека, а не на робота - 36%, вежливость в общении - 37%.
*Опрос проведен 4-11 мая среди 1000 респондентов в возрасте от 18 до 65 лет по репрезентативной выборке в городах с населением свыше 100 тысяч человек.