На курсах обучения CRM объяснили, как построить эффективные каналы взаимодействия с клиентами

Научившись механизмам построения каналов взаимодействия с клиентами,отслеживать эффективность взаимодействия на всех этапах покупки или обслуживания вы значительно поднимите прибыль компании. Узнайте подробнее, как повысить конкурентоспособность организации за счет правильно построенных отношений, основанные на персональном подходе к каждому клиенту.

Что такое CRM-стратегия

CRM-стратегия – наработанное собственное представление коммерческой организации о том, каким образом грамотно работать с обратившимися клиентами. Под этим принято понимать инструкцию, каким образом должна делать сама система в пределах выполнения поставленной бизнес-задачи. Разработкой стратегии в большинстве случаев занимаются сами сотрудники, ведь помимо них никто не может знать, как грамотно и корректно работать со всем этим. В дальнейшем, если необходимо укрепить и расширить каналы взаимодействия с клиентами, можно нанять соответствующих консультантов, чтобы они помогли доработать то, что уже имеется. Оптимальный вариант – доверить это бизнес-аналитикам, которые работают в собственной системе и знают, как ее разрабатывать и практически применять в дальнейшем.

Как выстроить стратегию

Чтобы понять, каким образом все работает, стоит обратиться на соответствующие курсы обучения CRM https://samara.videoforme.ru/market_school/crm-marketing-courses, где можно запросто проработать все основные аспекты данного процесса. Специалисты условно выделяют три основных этапа, по которым можно построить данную стратегию максимально эффективно:

• Выбор актуального пункта назначения. Это позволит установить, к какому состоянию коммерческая структура придет в дальнейшем.
• Аудит имеющейся текущей ситуации, позволяет провести анализ ресурсов, партнеров, конкурентов.
• Прокладывание будущего маршрута, что позволит продумать действие на будущее, добраться до первого пункта.

Попробуем разобрать все по отдельным этапам, это позволит определить основные задачи CRM.

Выбор пункта назначения

В соответствии с общими принципами под этим принято понимать комплекс отдельных элементов:

• Обеспечение организационных приоритетов. Это позволит сориентироваться на конкретных группах клиентов, стремиться уточнить четко поставленные задачи.
• Принципы руководства, представляют собой своеобразные столпы, на них в дальнейшем и будет держаться вся компания, взаимодействуя с клиентами.
• Измеримые цели – они помогают установки, каким должен быть непосредственно возврат сделанных инвестиций. Также это даст возможность установить, каким будет итоговый чек.

На основании этого и прорабатываются стратегии работы с клиентами.

Аудит текущей ситуации

Невозможно продвигаться вперед, если нет четкого понимания того, что происходит в настоящее время. Нужно как минимум изучить текущую ситуацию, проработать аудиторию, сегментировать ее и создать конкретные принципы работы.

Выглядит в данном случае концепция CRM следующим образом:

• Создается база клиентов, на основе которой обрабатываются данные о постоянных или разовых клиентах.
• Выделяются отдельные сегменты по целевым аудиториям, отслеживается эффективность взаимодействия в разных группах.
• Важно также выработать некоторый общий принцип работы, отслеживать точки контактов покупателей с организацией.
• Наработать единый принцип работы с каналами и коммуникациями.

Прокладывание маршрута

Под маршрутом компании принято понимать некоторые действия, которые совершаются в рамках данных стратегий. Параллельно не должны при этом противоречить маркетинговой стратегии, какой бы она ни была. Стоит отметить, она не является статичной, ее постоянно придется менять, это определяется тем, что вам конкретно необходимо. Для этого важно осуществлять мониторинг эффективности сотрудничества с клиентами, систематически улучшать его. Сделать это можно следующим образом:

• Создать несколько отдельно взятых воронок продаж, которые имеют различный набор этапов, после чего проводить анализ их всех по отдельности.
• Отслеживать в обязательном порядке источники лидов, какие из каналов являются наиболее эффективными.
• Для постоянных потребителей создается собственная программа лояльности, система меняет размер текущей скидки, непосредственно от конкретного статуса клиента.
• Объединение самой стратегии с почтовым сервисом, что даст возможность выполнить автоматизацию информирования клиентов о возможностях новых акций, которые проводит в настоящее время ваша компания.
• Если при этом клиенты записываются, не будут приходить в назначенное время, актуально прописать напоминание о текущем времени визита покупателя.
• Проработать общие скрипты разговоров, благодаря которым ваши менеджеры будут видеть сценарий проходящей в настоящее время беседы.

Что должно получиться

В финале обязательно важно учесть основные пункты, которые должны получиться. В частности, это общий документ, где будет крупными символами написано, для чего вам вообще нужна данная стратегия и чего она позволит вам добиться во время построения взаимоотношений с клиентами. Для каждого конкретного типа сотрудников в компании разрабатываются некоторые должностные инструкции.

Специалист также должен понимать общий вектор стратегии, характеристики, как ему предстоит сделать и в какой определенной последовательности, ибо так компания смогла добиться поставленной задачи. К примеру, вы сможете описать для менеджера ряд положений, благодаря которым он и сможет установить последовательность действий в разных ситуациях. Сама по себе разработка данной стратегии является первым шагом на пути к постижению данного успешного процесса. От того, насколько серьезно вы подойдете к нему, зависит и конечный результат.